Врач настроил рабочее место, ассистент разложила инструменты, пациент записан на 15:00. В 15:20 администратор понимает, что он не придёт, а позвонить и выяснить причину уже некогда: в холле ждут следующие. Кресло простояло час, выручка за этот час потеряна.
В статье разберём, как считать такие потери, почему пациенты не приходят и какие меры снижают неявки. Где у нас нет собственных данных, мы так и пишем и ссылаемся на публикации, которые можно проверить.
Что считать неявкой
Прежде чем бороться с неявками, договоритесь, что именно вы считаете. Для клиники это три разные ситуации:
- пациент не пришёл и не предупредил;
- пациент отменил запись в день приёма или за пару часов, когда окно уже не заполнить;
- пациент отменил заранее, и окно успели отдать другому.
Первые две ситуации приносят убытки, третья нормальна. Если в МИС все отмены попадают в одну графу, вы не увидите реальной картины. Заведите отдельную отметку «не пришёл без предупреждения» и «отмена в день приёма» и считайте их отдельно от обычных переносов.
Сколько стоит неявка
Формула простая:
записей в неделю × 4,3 × доля неявок × средний чек = потери в месяц
Пример с условными цифрами: клиника принимает 100 пациентов в неделю, неявки составляют 10%, средний чек 4 500 ₽. Получается 100 × 4,3 × 0,10 × 4 500 ≈ 193 500 ₽ в месяц. Цифры здесь взяты для иллюстрации, подставьте свои значения. Для этого есть калькулятор на главной странице.
Эта сумма показывает порядок потерь, а не то, что можно вернуть целиком. Часть визитов невозможно спасти никакими напоминаниями, но даже небольшая доля возвращённых записей заметна в деньгах.
Почему пациенты не приходят
Универсального списка причин нет, и клиники редко знают свои реальные причины: пациентам неудобно объяснять, а администратору некогда спрашивать. Вот что описывают практики.
Автор статьи на vc.ru Антон Гусев, разбирая причины неявок пациентов, выделяет несколько механизмов:
- Страх под видом занятости. Человек боится диагноза или процедуры и говорит себе, что не успевает из-за работы.
- Конфликт «надо» и «хочется». Утром в день приёма хочется остаться дома, и желание часто побеждает.
- Лёгкая отмена. Если запись бесплатна, а отказаться ничего не стоит, она воспринимается как необязательная.
- Мелкие помехи. Погода, усталость и пробки накапливаются в одну достаточную причину.
Он же приводит наблюдение: у одного из врачей неявок было заметно меньше, потому что медсестра накануне лично звонила пациентам. Это мнение и наблюдение автора, а не исследование, но оно подсказывает направление: работать нужно не только с количеством напоминаний, но и с тем, как с человеком разговаривают.
Практические причины тоже встречаются: пациент забыл, перепутал время, не нашёл, как перенести запись, или записался «на всякий случай» в нескольких клиниках.
[здесь нужен комментарий практикующего администратора или главврача: какие причины неявок вы слышите чаще всего и что из этого работает]
Что известно об эффективности напоминаний
Данных именно по российским клиникам мало. Одно из доступных исследований — работа в журнале Angle Orthodontist (Wegrzyniak и соавторы, 2018). Авторы изучили 1 193 приёма 261 пациента одной частной ортодонтической клиники за шесть месяцев. Пациенты сами выбирали способ напоминания. Общая доля неявок составила 2,43%. По каналам:
- SMS: 1,90% (473 приёма);
- электронная почта: 2,68% (634 приёма);
- телефонный звонок: 3,49% (86 приёмов).
Важная оговорка: авторы пишут, что статистически значимой разницы между способами не обнаружено. Исследование ретроспективное, касается одной клиники и ортодонтических приёмов, поэтому из него нельзя вывести, что SMS лучше звонка. Зато оно показывает полезную вещь: больше всего неявок пришлось на 30-минутные приёмы, а именно 82,8% от всех неявок. То есть короткие и рутинные визиты пациенты пропускают охотнее.
Вывод для практики: канал важен меньше, чем привычка клиники подтверждать запись и делать перенос простым. Подбирайте канал под своих пациентов и проверяйте результат на собственных данных.
Как снизить неявки
Ниже меры, которые используют клиники. Мы не обещаем конкретного эффекта: он зависит от пациентов и услуг, поэтому запускайте по одной мере и сравнивайте.
- Измеряйте. Заведите в МИС причину неявки и раз в месяц смотрите долю по врачам, дням недели и типам приёма.
- Напоминайте дважды. За сутки и за несколько часов до приёма. Первое сообщение оставляет время перенести запись, второе возвращает визит в голову.
- Дайте возможность подтвердить или перенести в один клик. Если для переноса надо дозвониться, пациенту проще не прийти.
- Звоните лично тем, у кого высокий риск. Это первичные пациенты, дорогие процедуры, пациенты, которые уже пропускали приём. Короткий разговор снимает тревогу лучше, чем сообщение.
- Ведите лист ожидания. Если окно освободилось за день, ему можно найти замену из списка желающих.
- Разговаривайте с пропавшими. Звонок на следующий день без упрёка («мы переживали, всё ли в порядке, давайте подберём другое время») возвращает часть пациентов и показывает реальные причины.
- Подумайте о предоплате для дорогих приёмов. Это снижает необязательные записи, но влияет на конверсию в запись и требует аккуратных формулировок в договоре. Обсудите с юристом клиники.
Что автоматизировать, а что оставить людям
Автоматизируйте то, что повторяется и не требует решения: напоминания о записи, ссылку для переноса, просьбу оставить отзыв, возврат пациентов, которые давно не были. Людям оставьте то, где важен разговор: тревожных пациентов, сложные переносы, жалобы и дорогие планы лечения.
План на 30 дней
- Неделя 1: выгрузите записи за три месяца, разделите «не пришёл без предупреждения» и «отмена в день приёма», посчитайте долю.
- Неделя 2: напишите два шаблона напоминаний (за сутки и за несколько часов) и добавьте кнопку подтверждения или переноса.
- Неделя 3: составьте список приёмов с высоким риском и договоритесь, кто им звонит.
- Неделя 4: запустите лист ожидания и разговоры с пропавшими, сравните долю неявок с первой неделей.
Частые вопросы
Какой процент неявок считается нормой?
Единой нормы нет: доля зависит от услуг, пациентов и способа записи. В исследовании, которое мы разбирали выше, она составила 2,43% на одной ортодонтической клинике, но переносить эту цифру на другие клиники нельзя. Считайте собственный показатель и следите за его динамикой.
Помогает ли звонок лучше, чем сообщение?
В разобранном исследовании разница между каналами не оказалась статистически значимой. Личный звонок имеет смысл там, где у пациента может быть тревога или запись дорогая. Для массовых напоминаний хватает сообщений.
Можно ли брать предоплату за приём?
Можно, если это прописано в договоре на платные услуги, но решение влияет на запись и репутацию клиники. Формулировки лучше согласовать с юристом.
Нужны ли для этого специальные сервисы?
Для начала хватит выгрузки из МИС и шаблонов сообщений. Сервисы нужны, когда ручная работа с напоминаниями начинает занимать время администратора.
Мы разрабатываем ПушМед — систему автоматических напоминаний и рассылок для клиник. Продукт пока в разработке, и мы ищем клиники для пилота, чтобы настроить его под реальные задачи. Если хотите участвовать, оставьте заявку.
Разрабатываем программу лояльности, напоминания пациентам и приложение для клиник. Пишем о том, как клиникам возвращать пациентов и не терять записи.
Написать в Telegram →Посчитаем потери в вашей клинике
Мы разрабатываем продукты для клиник и ищем пилотные клиники. Расскажите о своей — разберём задачи на бесплатной консультации.